Independentemente do setor do mercado, a satisfação do cliente é um dos principais objetivos de quem oferece determinado serviço. Na área da saúde, essa premissa também é verdadeira, e as instituições de atendimento médico também precisam focar na experiência do paciente.

Tanto em consultórios ou mesmo hospitais, a jornada dos usuários é influenciada por todas as etapas que ele vive em um atendimento. Isso não a reduz apenas ao procedimento em si, mas inclui também desde o agendamento até o pós-atendimento.

Neste artigo, abordaremos algumas dicas capazes de valorizar a experiência do paciente. Continue conosco!

O que é a experiência do paciente?

O conceito de experiência do paciente é análogo, de certa forma, ao de jornada do cliente, utilizado em outros setores. Essa metodologia visa mapear todo o processo de decisão de compra desde o momento em que um consumidor potencial é impactado por um produto de uma empresa, seja por indicação ou por um anúncio, passando pela compra em si, pela utilização e pela satisfação obtida ao final.

Porém, é claro, a ideia de experiência do paciente precisa ser vista com cuidado, já que os objetivos de uma instituição de saúde não são apenas de vender mais. É claro, há de se preservar a rentabilidade do negócio, mas também é necessário observar aspectos relacionados à qualidade e ao bem-estar dos usuários.

Vale ressaltar que os impactos relacionados à experiência do paciente não trazem apenas retorno financeiro para a instituição. Para o próprio paciente, ela representa um delicado momento de cuidado e vulnerabilidade do corpo. Por conseguinte, é fundamental que a excelência seja buscada.

Pensando na melhoria desse processo, listamos agora seis ações que você pode implantar em sua unidade de saúde.

1. Otimize o tempo do seu paciente

Quando tratamos de atendimento na área da saúde, uma das principais queixas está vinculada com o tempo gasto durante todo o processo. Esse impasse surge desde o momento que o paciente tenta agendar determinado serviço e perdura na sala de espera.

Portanto, é recomendável que a instituição procure sempre por maneiras de anular esse problema. Uma excelente alternativa é optar pelo agendamento online, que pode ser viabilizado por um software de gestão.

Além de oferecer praticidade a todos os envolvidos, esse tipo de agendamento possibilita para a administração maior controle sobre o tempo destinado a cada atendimento. Dessa forma, reduz o período que o paciente deverá esperar no próprio local.

No geral, buscar por soluções que minimizem as burocracias e automatizem processos administrativos é algo fortemente indicado. Com esse tipo de investimento, você pode liberar suas equipes para que foquem naquilo que realmente interessa — que é o cuidado aos pacientes.

2. Treine e humanize sua equipe para o atendimento

Outra queixa frequente é o tratamento dado pelas equipes da instituição. É importante lembrar que, ao procurar um serviço de saúde, a pessoa está vivendo um momento de vulnerabilidade, seja física ou emocional.

Sendo assim, é de suma importância que os profissionais envolvidos no atendimento estejam, antes de tudo, abertos a tratar de modo empático, em conformidade à realidade daquele paciente.

Além disso, os colaboradores devem estar capacitados para realizar as tarefas que foram atribuídas a eles. Assim, é preciso investir em treinamentos periódicos para a qualificação de toda a equipe.

3. Invista em estratégias de pós-atendimento

É um engano pensar que a experiência do paciente é influenciada apenas pelos acontecimentos que precedem sua saída do estabelecimento. A instituição deve investir em medidas que garantam a fidelização de seus usuários. A fim de concretizar essas práticas, a tecnologia aparece novamente como grande aliada.

Ela permite a participação daquele estabelecimento no cotidiano de seus usuários, como:

  • presença em redes sociais e postagens de conteúdos relevantes;
  • envio de lembretes — procedimentos, medicamentos;
  • felicitações em datas comemorativas.

4. Valorize o feedback e busque melhorar a experiência do paciente

A melhor forma de buscar o aperfeiçoamento na experiência do paciente é ouvir o que ele tem a dizer acerca do que vivenciou. Então ofereça meios para que o feedback seja realizado e esteja pronto para possíveis críticas, tendo uma visão inovadora sobre o que pode ser realizado para sua melhoria.

Para que isso aconteça, é preciso estreitar a comunicação entre o hospital ou consultório e os pacientes. Deve-se haver um canal em que seja possível ouvir as opiniões dessas pessoas a fim de compreender suas críticas e sugestões.

Além de buscar o ponto de vista dos usuários, é preciso estar preparado para agir corretivamente assim que reconhecer a origem dos problemas eventualmente apontados. Quando mais rápido a instituição consegue corrigir as rotas, maior a percepção de valor por parte dos pacientes.

5. Implante indicadores de monitoramento

Se você deseja melhorar os processos de atendimento em sua instituição, é fundamental trabalhar com métricas que avaliem o nível do serviço prestado ao longo de todas as etapas. Só é possível tomar providências gerenciais quando se conhece a realidade dos fatos.

Quando um gestor não tem acesso aos indicadores de desempenho que sejam realmente representativos, qualquer decisão será tomada com base em achismos, fazendo com que atingir os objetivos se torne algo completamente sujeito ao acaso.

6. Busque referências de mercado

Como em qualquer segmento, na área da saúde também é primordial estar atento aos movimentos das outras empresas. Se faça presente em eventos, procure por notícias relacionadas às melhores práticas em fóruns e revistas internacionais, faça benchmarking em outras instituições renomadas.

Se isolar pode ser algo muito prejudicial. Para conseguir antecipar tendências, é muito relevante estar em contato com o mundo. Por exemplo, há avanços consideráveis em relação às cirurgias robóticas, que aumentam as taxas de sucesso e são muito melhores para a recuperação dos pacientes por serem menos invasivas.

Nesse processo da busca pela melhoria na experiência do paciente, a tecnologia é uma aliada extremamente importante. Os recursos atuais oferecem opções que ajudam a simplificar processos, aumentar a interatividade e tornar a comunicação mais transparente e objetiva entre todos os agentes que influenciam para que tudo aconteça como desejado.

Prezar pela experiência do paciente é algo central para as instituições que se preocupam com os níveis de satisfação de seus usuários. O resultado dessa vivência é influenciado por todas as etapas envolvidas na relação entre as pessoas que buscam atendimento e instituição de saúde, no que diz respeito à melhoria nos diversos aspectos que trazem benefícios para ambas as partes.

Achou interessante a forma como a tecnologia pode auxiliar na área da saúde? Então pode ser que você também queira descobrir algumas vantagens de se utilizar um software de apoio à gestão em uma instituição de saúde.

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